Business Software und Kundenorientierung

Kundenorientierung – das ist eines der häufig gehörten Schlagwörter unsere Zeit. Aber was steckt eigentlich dahinter? Und was bedeutet das für Business Software?

Dafür lohnt sich ein Blick zurück: Das, was wir heute Marketing nennen, hiess lange Zeit Absatzwirtschaft. Bis Ende der 1980er Jahre lernte man z.B. an Universitäten noch aus Lehrbüchern mit dem Titel Absatzwirtschaft. Noch heute heisst eine wichtige Marketingzeitschrift Absatzwirtschaft mit dem Untertitel Zeitschrift für Marketing.

In den Nachkriegsjahren waren die Märkte in Europa vor allem Verkäufermärkte, eine differenzierte Marktbearbeitung war kaum notwendig. Aber im Laufe der Jahre wandelten sich die Märkte immer mehr zu Käufermärkten. Damit einher ging die differenziertere Marktsegmentierung und -bearbeitung, vom Massenmarketing zum immer differenzierteren und segmentierten Marketing bis hin zum kundenindividuellen Marketing. Die Individualisierung des Kundenverhaltens, die abnehmende Kundenloyalität, ein verschärfter Wettbewerb in den globalisierten und liberalisierten Märkten taten ein Übriges. Die Aufgaben des Marketings wandelten sich vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing – die aktive Bewirtschaftung der Beziehung zum Kunden wurde immer wichtiger, Kunden mussten zunehmend individuell angesprochen werden. Vor allem auch mit Hilfe der verfügbaren Mittel der Informations- und Kommunikationstechnik entstand das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), das nicht nur eine neue, an der Kundenbeziehung ausgerichtete Unternehmensphilosophie bedeutete, sondern auch innovative technische Werkzeuge verlangte. In der Konsequenz dieser Entwicklungen beschäftigen wir uns heute intensiv mit den Phasen des Entscheidungs- und Kaufprozesses eines Kunden, identifizieren sogenannte Customer Journeys und Touchpoints, entwickeln entsprechende Omni-Channel Strategien. Und als jüngste Entwicklung in diesem Kontext werden auch die Aktivitäten der Kunden, die ausserhalb der eigentlichen Geschäftsbeziehung in der Welt der Social Media stattfinden ebenfalls berücksichtigt und ausgewertet, wir sprechen vom social CRM.

Es liegt auf der Hand, ohne die Mittel der Informations- und Kommunikationstechnik und entsprechender leistungsfähiger Business Software, egal ob Online Shops, CRM Anwendungen oder ERP Systeme, wären entsprechende Aktivitäten nicht denkbar: Kunden agieren zunehmend Online und hinterlassen digitale Spuren. Selbst im stationären Handel wird versucht das Kundenverhalten zu erfassen. Die automatische Erfassung, Verarbeitung und Analyse der zahlreichen Daten – wir sprechen von Big Data Analytics – erlaubt uns heute in Realzeit Online-Anzeigen zu schalten, Preise individuell anzupassen oder individuelle Empfehlungen abzugeben. Die Entwicklung von der Transaktions-orientierten Absatzwirtschaft zum kundenindividuellen Marketing der letzten Jahrzehnte wäre ohne eine leistungsfähige Landschaft von Business Software nicht möglich gewesen.

Was sind aktuelle und zukünftige Herausforderungen und Lösungsansätze? Wo geht die Reise hin in Sachen Digitalisierung? Das wollen wir am ercamp 2018 diskutieren, verstehen und bewusst machen. (Dr. Hans-Dieter Zimmermann. Institut IPM-FHS, Dozent für Wirtschaftsinformatik)

By | 2018-03-26T05:42:11+00:00 März 26th, 2018|Uncategorized|0 Comments

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